わからない用語を聞く

「小学生にも分かるように」「電話応対の例で」⁠の一言。

「エスカレーション」ってどういう意味？小学生にも分かるように、電話応対の例で。

自分では答えられない難しい電話が来たとき、「これは先生に聞いてきます」⁠と、もっと詳しい人や上の人に引き継ぐこと。たとえばお客様が怒っていて、自分の権限では解決できないとき、上司に代わってもらう。それがエスカレーションです。

図31　誰にも聞きにくい質問が、一番AI向き。

分からない言葉が出てきたとき、人には聞きにくい。「今さらそれを聞くのか」⁠と思われそうで。AIにはその心配がありません。新人ですから、あなたを評価しません。分からない言葉は、全部AIに聞く。

聞き方に2つ足すと、答えの質が変わります。「小学生にも分かるように」——これで専門用語が消えます。「電話応対の例で」——これで自分の仕事に引き寄せた説明になる。この2つがないと、辞書のような説明が返ってきて、読んでも分からないことがあります。

ITの用語（サーバー、クラウド、ログイン、ブラウザ）、お客様の業界の用語（不動産なら重説、医療なら往診）、社内で飛び交う略語。応対中に分からなかった言葉を、その場で聞けなくても、あとでメモしてAIに聞く。翌日には、その言葉で詰まらなくなっている。

ただし、第4話の通り、AIは狭い専門分野で嘘をつきやすい。用語の一般的な意味はまず正しいですが、「当社のお客様がこの言葉をどういう意味で使っているか」⁠は、AIには分かりません。お客様固有の用語は、お客様に聞く。一般用語はAIに聞く。

聞いた言葉を、自分の用語帳に貯めていくと、半年で自分だけの辞書ができます。第3部の第68話で、その作り方をやります。

3行まとめ

今日の応対や社内で、意味が曖昧なまま流した言葉を1つ思い出して、上の聞き方で聞く。