AIができること・できないこと

第2話の「続きを当てる機械」から、得意と不得意がそのまま出てきます。一言でいえば、「形を整える」ことは得意で、「事実を知っている」ことと「判断する」ことは苦手です。

得意なのは、文章を直す（敬語、誤字、言い回し）、長い文を短くする（要約）、言葉を変える（翻訳、言い換え）、仕分ける（この伝言はクレームか問い合わせか）、下書きを作る（お詫び、報告、案内）、たたき台を出す（案を10個）、説明する（用語、仕組み）。どれも「よくある形に整える」仕事です。ここは人より速く、たいてい人より上手い。

任せてはいけないのは、事実（今日の日付、あのお客様の電話番号、契約の内容。知っているふりをするだけです）、数える・計算する（できるが、必ず検算）、判断する（補償の対象か、このお客様に何と言うか）、責任を伴う行為（送る、断る、約束する）、覚えておくこと（前回の話は消えています）。

これを当社の言葉にすると、「応対は人、それ以外はAIへ」⁠になります。電話の相手に何を言うかを決めるのは人です。その電話の前の下ごしらえ——お客様の資料の要約、想定問答、用語の確認——と、電話の後の片付け——伝言メモの整形、報告文の下書き、種別の集計——はAIに渡せる。応対そのものは、創業から45年以上、人がやってきた通り、これからも人がやります。

ここで一つ注意があります。得意なことを頼んでも、出てきたものには「事実」⁠が混ざります。伝言メモを整えさせれば、そこには相手の社名や折り返し番号が入っている。整形は正しくても、社名の一字が変わっていれば事故です。だから確かめるのは、苦手なことを頼んだときだけではなく、毎回です。第1話の「新人の仕事は上司が見る」⁠は、ここに効いてきます。